Елена Лазарева, директор учебного центра «Доктрина», рассказывает, как вести себя в условиях стресса на рабочем месте.
Профессиональная категория аптечных работников является одной из наиболее уязвимых. Специалист не сомневается, что это связано с постоянным общением с большим количеством людей, находящихся в состоянии тревоги и стресса. Фармацевты и фармацевты не защищены от злонамеренного поведения, им необходимо сдерживать свои эмоции, быть вежливыми на протяжении всей рабочей смены, часто очень долгой.
По словам Елены Лазаревой, во время пандемии ковида она лично наблюдала огромное количество людей, приходивших в аптеку просто поболтать и успокоиться. «Происходящие вокруг нас события добавляют нам негативных эмоций, провоцируют эмоциональные переживания как со стороны клиента, так и со стороны фармацевта. Во время пандемии ходить в поликлиники было небезопасно, а фармацевт в аптеке был доступен. Всегда. Применять», — отметил тренер. С одной стороны, люди были благодарны руководителям, а с другой стороны, под влиянием различных источников информации обвиняли фармацевтов в завышении цен на лекарства. «В защиту фармацевтов я имею в видучто они фронтовики. На цены они не влияют, ответственности за эту ситуацию не несут, но готовы принять людей в любое время. Индустрия пытается пройти сложные этапы достойно, хотя, как и у всех, конечно есть ошибки и проблемы».сказала Е. Лазарева.
Но сам специалист должен соответствовать всем требованиям: быть профессионалом, уметь нивелировать конфликт, даже при обращении с не зависящей от него проблемой, просто отрабатывать возражения, избегать конфликтов, всегда оставаться компетентным, лояльным и доброжелательным .
Провокационные конфликты факторы:
- неполная, неточная информация;
- слухи и ненадежность источников информации;
- реклама наркотиков в СМИ;
- грубость, грубость и тактичность человека;
- разные ценности и социальная составляющая.
Например, больному важно принимать антибиотики и при этом не употреблять алкоголь, а фармацевт возражает и конфликтует, доказывая вред для организма таких сочетаний; либо человек убежден, что ему важно лечиться только европейскими лекарствами (или гомеопатией), а фармацевт уверяет, что он должен следовать рекомендации врача.
Спикер вспомнил фразы в адрес посетителей, которые можно назвать конфликтными:
- Я не хочу тебя обидеть;
- давайте конкретнее, у меня есть хвост;
- это не моя проблема;
- ты удивил меня;
- Я ничего не могу порекомендовать, это лекарство, отпускаемое по рецепту, обратитесь к врачу.
Елена Лазарева подчеркнула, что в этих словах слышится отказ в помощи. «Это просто стало известно нам тогда, а пока с ним не договоришься, вообще ни в чем не соглашайся. Вы должны быть в состоянии согласиться. Например, в аптеку входит женщина, объявляя с порога: «Опять очередь. Где вторая касса?» Мы должны ответить: «Да, Эл, это звучит довольно дерьмово для меня. Похоже, БТ тоже не для меня. Похоже, БТ тоже не для меня.
Не давать советовкак вести себя в конфликте с клиентом, сохранять спокойствие. Фармацевт не имеет никаких инструментов, кроме профессиональных навыков. Их нужно развивать и использовать».пояснил специалист.
В противном случае, если игнорировать свое негативное эмоциональное состояние, это может привести к бессоннице и хроническому стрессу. «Жизнь без эмоций скучна и трудна, и они не могут быть просто положительными. Злой, грустный, хорошо. Легкий стресс исцеляет. Все дело в балансе, — пояснил спикер. —Если не соблюдать, это прямой путь к профессиональному и эмоциональному истощению. Нельзя брать и не обращать внимания на мешающие факторы.
Ведущий вебинара посоветовал мне проверить свое состояние, заняться досугом, хотя бы на короткое время, который доставляет удовольствие. Она пояснила, что у работника в состоянии истощения снижена производительность труда, он не участвует ни в каких корпоративных мероприятиях, попытки внедрить нововведения встречают с его стороны сопротивление, сам он тоже ничего не предложит — вокруг такого человека будут нарастать конфликты. . .
ВОЗ определяет истощение как:
- истощение, усталость, нежелание работать;
- повышенная эмоциональная отстраненность, негативизм и цинизм;
- снижение работоспособности;
- потеря способности видеть положительные результаты.
Медицина официально признала и классифицировала эмоциональное истощение, оно включено в МКБ, его можно диагностировать с помощью тестов (показатель – уровень кортизола, гормона стресса).
В завершение своего онлайн-семинара директор учебного центра рекомендовал специалистам первого стола наиболее часто задаваемые вопросы о завышении цен на лекарства. используйте следующие предложения:
- «Цены на все растут, и аптека не исключение»;
- «Волатильность курса влияет на ценники, это временно»;
- «В данной фармакологической группе в нашей аптеке представлено множество взаимозаменяемых аналогов по разным ценам».
По материалам онлайн-семинара «Как избежать конфликтов в аптеке?»
ПЕРЕЙТИ К ИСТОЧНИКУ ДАННОЙ ИНФОРМАЦИИ