Если до кризиса, связанного с коронным разрядом, цена была среди трех наиболее важных факторов для принятия решения о покупке 61% потребителей, то в летнем опросе лишь немногим более половины (54%), то есть снижение на семь процентов. В то же время три пятых клиентов сегодня говорят, что у них нет проблем с тем, чтобы платить больше за продукты и услуги, если бренд предлагает им более качественное обслуживание клиентов.
“В повышении лояльности мой бизнес полагается на низкую стоимость, даже меньше, чем в прошлом. Сегодня, когда потребители решают, на что потратить деньги, они уделяют больше внимания обслуживанию и общему опыту работы с клиентами.«Подытоживает Ричард Краус, региональный директор по продажам программного обеспечения и консалтинговой компании SAS.
Тревожный сигнал для компаний – это низкая терпимость клиентов, даже в случае некачественной или недоступной поддержки клиентов, в дополнение к проблемам с возвратом товаров и жалоб, или в случае ненадлежащего общения и неисправного канала продаж. Одна треть потребителей в настоящее время теряет терпение со знаком u после первого неудачного опыта, а 90% меняют поставщиков или не покупают больше у трейдера после двух или пяти неудачных опытов.
“Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, компании должны сосредоточиться на всех этапах взаимодействия с клиентами. т.е. они будут обеспечивать унифицированную и персонализированную коммуникацию по различным каналам, они смогут легко делать покупки и обеспечивать обслуживание клиентов с личным и человеческим подходом. В цифровой среде, где существует гораздо больше взаимодействий, невозможно предоставить персонализированное общение и услуги без обширного анализа данных и технологий с элементами искусственного интеллекта,«Говорит Р. Краус.
В будущем важность данных о клиентах, согласно исследованию SAS и Futurum Research, будет продолжать расти. Компании будут больше использовать технологии дополненной реальности, дронов, чат-ботов и виртуальных помощников, поэтому цифровое взаимодействие клиентов с персонажами станет еще более распространенным.
Исследование, проведенное SAS и Futurum Research, показало, что компании и клиенты по-разному воспринимают уровень обслуживания клиентов. В собственных возможностях очень хорошо напа идеи клиентов и построение лояльности убеждены и 9 из 10 торговцев и поставщиков услуг. И 41% потребителей говорят, что им нравится всего три или меньше персонажей, у которых они покупают.
